หมวดหมู่
การเมือง

คนในฐานะประตูของระบบ

บทบาทของคนที่ดำรงอยู่ในฐานะของประชาชน และในฐานะประตูของระบบ

สิ่งหนึ่งที่อยากให้ลองตั้งคำถามกับตัวเองดู

และเป็นสิ่งที่ผมตั้งคำถามกับตัวเองอยู่เสมอ ว่า เส้นแบ่งระหว่างคำว่า ส่วนบุคคล และ เชิงสังคม เชิงระบบ มันมีเส้นแบ่งอย่างไร

.

คำถามนี้อาจจะถูกตอบได้ง่ายในหลายบริบท

แต่บางบริบทมันก็ตอบได้ยาก

.

.

ส่วนตัวผมแล้ว ผมค่อนข้างที่ยึดถือว่า เราควรปฏิบัติต่อคนอื่นอย่างเคารพและเท่าเทียม

ดังนั้นไม่ว่ากับใคร ถ้ามันไม่เกินแย่รับได้ ผมก็จะ treat คนอื่นอย่างเคารพเสมอ

.

ลองยกตัวอย่างเหตุการณ์พื้นฐาน

อย่างการดีลกับพนักงานเสิร์ฟ หรืออย่าง call center หรือ ผู้ให้บริการต่างๆ

ในบริบทเหล่านี้ ความสัมพันธ์มันมีบริบทที่ทับซ้อนกัน ระหว่างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในฐานะผู้ให้บริการและผู้รับบริการ และในขณะเดียวกันก็มีความสัมพันธ์ในฐานะลูกค้า และฝ่ายประกอบการ

.

ในสถานการณ์ปกติทั่วไป ที่ไม่มีความขัดแย้งเกิดขึ้น

ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการก็สมควรจะเป็นไปอย่างเคารพกัน

ในฐานะคนอีกคนหนึ่งที่ทำงานหาเลี้ยงชีพตัวเอง

และคนแต่ละคน ก็เป็นหนึ่งในองคาพยพที่ทำให้สังคมสามารถเคลื่อนตัวต่อไปได้

รวมถึงความสัมพันธ์ของผู้จ้างงานและผู้ทำงาน ก็ไม่ควรมีลักษณะที่เป็นบุญคุณต่อกันและกันมากจนเกินไป มันคือ ผลประโยชน์ต่างตอบแทน

ทำงานก็ควรได้เงิน

ผู้มารับบริการ ก็ควรได้รับบริการ แต่ไม่ใช่เป็นพระเจ้า

.

แต่กระนั้น

ก็จะมีคนที่ถือว่า ตัวเองเป็นลูกค้า หรือ ตัวเองเป็นผู้จ้างงาน และจ่ายเงินแล้ว ก็จะถือว่า ตัวเองมีสถานะที่เหนือกว่า และตัวเองควรได้รับบริการอย่างเต็มที่ ได้งานอย่างเต็มที่

ในบริบทข้อตกลงเชิงระบบทุนนิยมแล้ว ก็ถือว่า ไม่ผิด

จ่ายเงินแล้ว ก็ควรได้รับบริการอย่างที่ควรจะได้ แต่กระนั้นมันก็จะมีการกระทำบางอย่างที่เกินเลย และกระทำต่อผู้ให้บริการต่ำกว่าสถานะของผู้ให้บริการ เช่น การใช้อำนาจ หรือ การ mistreat ที่เกินบริบทของบริการนั้นๆ

.

คนทำงาน ไม่จำเป็นจะต้องยอมรับผิดในทุกบริบท ไม่จำเป็นจะต้องถูกกระทำ ข่มเหงจากผู้อื่นในทุกบริบท

.

อย่างไรก็ตาม

ปัญหาจะเกิดขึ้นจริงๆ ก็ต่อเมื่อเกิด conflict เชิงผลประโยชน์ในการค้า และการให้บริการ

ผู้บริโภค ไม่พอใจในสินค้า หรือ บริการ

ผู้ที่ทำงานบริการ มีหน้าที่ในการ “รับหน้า และรับเรื่อง” เป็น point of contact ของบริการนั้นๆ

หลายๆครั้งผู้มีอำนาจในการตัดสินใจแก้ปัญหา ก็ไม่ได้เข้ามาอยู่ในแนวหน้าของการแก้ปัญหาเหล่านี้ แต่เป็นคนทำงานทั่วๆไป ที่ทำงานภายใต้ขอบเขตงานของตน

.

และเมื่อ conflict เกิดขึ้น

ความสัมพันธ์ระหว่างคน ก็จะถูกทับซ้อนมากขึ้นด้วยฐานะของผู้ให้บริการ ในฐานะตัวแทนของธุรกิจ หรือระบบ

.

หาก conflict และความผิดพลาดเกิดขึ้น จากฝ่ายผู้ประกอบการแล้ว

มันเป็นสิทธิ์ และเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคควรจะต่อสู้ และเรียกร้องสิทธิ์ และผลประโยชน์ของตน

และหน้าด่านที่ต้องเป็นฝ่ายปะทะ และรับ conflict เหล่านั้น ก็เป็นหน้าที่ของคนทำงานเช่นกัน

คนทำงาน จึงอยู่ในฐานะที่ถูกจ้าง ถูกจ่ายเงิน เพื่อให้มาปะทะกับ conflict เป็นด่านแรก

จากนั้นก็ขึ้นอยู่กับว่า คนทำงาน อย่างเช่น call center สามารถรับมือกับ conflict หรือ รับมือกับอารมณ์ของลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน

การจัดการอารมณ์ และปัญหาตรงนี้ก็ถือ เป็นความสามารถของคนทำงานในหน้าด่านตรงนี้เช่นกัน

.

.

คำถามคือ เราในฐานะผู้บริโภค จะมีเส้นแบ่งตรงนี้อย่างไร และอยู่ตรงไหน

คุณจะ treat อีกฝ่ายอย่างเคารพ ได้จนถึงระดับไหน ก่อนที่จะเริ่มโยนอารมณ์ใส่ฝ่ายผู้ประกอบการ (ตรงนี้ไม่ได้บอกว่า เราไม่สามารถมีอารมณ์โกรธได้ การมีอารมณ์โกรธเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล)

คำถามคือ ความผิดระดับไหน สำหรับคุณที่เป็นเส้นที่สมควร ในการยกระดับการดีลกับฝ่ายผู้ประกอบการ

ส่วนตัวมองว่า ตรงนี้มันไม่มีเส้นแบ่งที่แน่นอน มันแล้วแต่บริบทมากๆ

ซึ่งทุกๆปัจจัยในบริบท อย่างเช่น

– ลักษณะของ conflict

– เส้นของคำว่า “ความเคารพ” ที่เรามีต่อผู้อื่น

– ปฏิกิริยาจากฝ่ายผู้ประกอบการ

– ระดับการได้-เสีย ผลประโยชน์

เป็นต้น

ซึ่งทุกอย่างมีผลต่อการตัดสินใจของทุกคน ว่า ในบริบทนี้ เราควรจะ “ใส่” อีกฝ่ายมากน้อยแค่ไหน

.

คำถามต่อไปคือ หากเราในฐานะผู้ให้บริการ เราควรจะปฏิบัติตัวอย่างไร ยืนอยู่ในจุดไหน

เราทำได้ไหม ที่จะยอมรับว่า ตัวเองมีหน้าที่รับการปะทะนั้นๆ ในฐานะคนทำงานที่เป็นตัวกลางระหว่างลูกค้าและบริษัท

เราสามารถเอาตัวเองออกจากสมการได้แค่ไหน

และเราควรจะรักษาผลประโยชน์ของใคร ระหว่างลูกค้า และบริษัท

ซึ่งการตอบคำถามนี้ ก็อาจจะต้องพิจารณากันในบริบทอีกว่า บริษัทนั้น หรือองค์กรนั้นๆ ทำหน้าที่อะไร มีใครเป็นผู้ถือผลประโยชน์

.

โดยส่วนใหญ่แล้ว พนักงานก็มีหน้าที่รักษาผลประโยชน์ให้บริษัทก่อนนั่นแหละ แล้วทำหน้าที่จัดการข้อพิพาทตามแนวทางที่บริษัท หรือ ระบบวางไว้ให้ แล้วถ้ามีปัญหา เป็นข้อพิพาทที่เคลียร์กันไม่จบ ก็ต้องเป็นหน้าที่ของลูกค้าที่จะต้องไปฟ้องร้องต่อไป

.

ดังนั้นในบริบทนี้ ผู้ทำงานจึงสวมบทบาทเป็นทั้งคนทำงาน และเป็นตัวแทนของระบบด้วย

เพราะผู้บริโภคไม่สามารถติดต่อกับระบบได้โดยตรง ก็ต้องติดต่อผ่านคนทำงานเหล่านี้ในฐานะ gate way

.

.

ประเด็นสำคัญของทั้งหมดที่เล่ามานี้ ก็ต้องย้อนกลับไปบนคำถามแรกสุด

เส้นแบ่งระหว่างบุคคลทำงานเพื่อหาเลี้ยงตัวเอง และ บุคคลทำงานในฐานะประตูของระบบ

อยู่ตรงไหน?

หรือมันไม่มีเส้นแบ่ง แต่มันคือ บทบาททั้งสองที่แยกจากกันไม่ขาด?

และภาพแทนของคนทำงานและบริษัทนี้

ก็สามารถใช้เทียบเคียงไปได้กับผู้ทำงานในฐานะประตูของรัฐ อย่างตำรวจและทหารได้เช่นกัน แม้จะไม่ทาบทับกันทุกบริบท

.

เราในฐานะประชาชน เราคุยกัน เราตระหนักกันอยู่ตลอดว่า

ทหาร และตำรวจ ก็เป็นคนเหมือนกัน และในองค์กรขนาดใหญ่ ย่อมมีคนที่ยังเชื่อในประชาธิปไตย และต้องการจะยืนฝั่งประชาชน

แต่นั่นก็คือ ในฐานะบุคคล ในฐานะประชาชน

ไม่ใช่ในฐานะตำรวจ หรือทหาร

.

เราไม่สามารถเอาภาพของทั้งองค์กร และทั้งระบบ มาตัดสินบุคคลว่า จะมีทัศนคติเหมือนระบบได้ ฉันใด

เราก็ไม่สามารถเอาภาพของเจ้าหน้าที่แต่ละบุคคล มาตัดสินระบบได้ฉันนั้น

เราไม่สามารถบอกว่า เราไม่ควรด่าตำรวจ หรือทหาร เพราะเขาก็เป็นคนเหมือนกัน เพราะเรากำลังด่าตำรวจและทหารในฐานะ “ระบบ”

เพราะตำรวจและทหาร ก็ดำรงอยู่ทั้งในฐานะของประชาชนคนหนึ่ง และเป็นผู้เฝ้าประตูของโครงสร้างอำนาจ

.

conflict นี้จะยิ่งซับซ้อนขึ้น เมื่อตำรวจในแนวปะทะ

ซึ่งถูก “นายสั่งมา” ให้มายืนอยู่แนวหน้าปะทะกับผู้ชุมนุม

แล้วบอกว่า ขอโทษผู้ชุมนุม ที่ต้องปะทะด้วย ไม่อยากปะทะด้วย แต่ก็ต้องทำ

ในฐานะคนด้วยกัน เราเห็นใจ และเข้าใจ

แต่ในขณะเดียวกัน นี่ก็คือ การที่ระบบกำลัง exploit ความเป็นมนุษย์ของเรา ในขณะที่ “ระบบ” ไม่จำเป็นต้องมีความเป็นมนุษย์

ผู้ชุมนุมมีแต่ต้องยอมรับว่า การปะทะกับตำรวจหน้าด่าน ก็คือ การปะทะกันของคน ไม่ใช่คนกับระบบโดยตรง

เมื่อประชาชนเจ็บ นั่นคือ “ระบบ” ทำร้ายคน

แต่เมื่อตำรวจเจ็บ นั่นคือ คนทำร้าย “คน” ไม่ใช่ คนทำร้าย “ระบบ”

ในหน้าด่านนั้น ก็มีทั้งตำรวจที่อยู่ฝั่งประชาชน

และมีตำรวจที่อยู่ฝ่าย “ระบบ” เต็มตัว

การสร้างวาทกรรมเหล่านี้ จึงกลายเป็นความมั่วซั่วเชิงโครงสร้าง ว่า เรากำลังสู้กับ “คน” หรือกับ “ระบบ” กันแน่?

.

อย่างไรก็ตาม

ในขณะที่เรากำลังปะทะกับ “คน” อีกคนที่ถือโล่

ทางระบบก็ส่ง “คนในระบบเต็มตัว” อย่าง “นาย” มาไล่ทำร้าย ไล่คุกคาม ไล่จับประชาชนอีก

แต่ถ้าประชาชนขัดขืน ก็ต้องไปปะทะกับ “คน” ที่นายสั่งมา

.

.

นี่แหละคือ ความหอมหวานของอำนาจรัฐ

อำนาจรัฐ คือ อำนาจที่โคตรกำกวม

บุคคล หรือ กลุ่มคน สามารถใช้อำนาจรัฐในฐานะเครื่องมือหาประโยชน์เข้าตัว และในขณะเดียวกัน ก็ใช้อำนาจรัฐในการสร้างเกราะป้องกันตัวเอง โดยเกราะป้องกันนั้น ก็มีทั้งกฎหมาย ทั้งอาวุธ ทั้งทรัพยากรและที่สำคัญ ก็คือ การใช้คนด้วยกันเองนี่แหละ มาเป็นเกราะกำบัง

หากคนไม่พอใจ ก็ไม่สามารถต่อสู้กับระบบได้โดยตรง

จำเป็นต้องผ่าน “คน” ด้วยกันก่อน

.

แล้วจากนั้น เมื่อเกิดการปะทะขึ้น

ระบบก็สามารถบิดเบือนเรื่องนี้ ให้กลายเป็นเรื่องระหว่างคนกับระบบ หรือ คนกับคน ได้อย่างที่ตัวเองต้องการ

แล้วแต่ว่า narrative ไหน จะมีประโยชน์มากกว่าในสถานการณ์ใด

.

.

หากตำรวจหรือทหาร ที่ไม่ต้องการเป็นประตูให้กับ “ระบบ” ที่กดขี่ประชาชน

อย่าร้องไห้ อย่าเสียใจเลย

ต่อต้านมันซะตั้งแต่วันนี้ดีกว่า หรือ ถ้าต่อต้านไม่ได้ ก็เดินออกมา

หากในฐานะ “ระบบ” คุณเลือกไม่ได้

อย่างน้อยในฐานะ “คน” คุณก็ยังพอมีทางเลือกบ้าง

แม้ทางเลือกนั้นจะยากลำบากสักแค่ไหนก็ตาม

.

แต่ถ้าคุณเลือกที่จะยังอยู่ในฐานะประตูของระบบ

มันก็คงต้องทำใจ และยอมรับด้วยว่า มันก็คือ สถานะของคุณ และเป็นความเสี่ยงของคุณเอง ที่จะต้องปะทะกับความขัดแย้งเป็นด่านแรก

และคุณก็เป็นส่วนหนึ่งของระบบ และรับ consequence ในฐานะระบบด้วย

——————–

image: Spring News

เปิดวิธีสลายการชุมนุมหลักสากล เทียบตำรวจฉีดน้ำไล่ม็อบ 16 ต.ค. 63

https://www.springnews.co.th/society/801190